Почему мы конфликтуем? На каком этапе общения рождается открытая конфронтация?
Конфликт — это столкновение противоположно направленных интересов, ценностей, целей. Обычно он связан с отрицательными эмоциональными переживаниями, основан на эмоциях и личной неприязни.Рассмотрим стандартную цепочку:
1. Установление контакта → 2. Ориентация в ситуации → 3. Обсуждение проблемы → 4. Принятие решения → 5. Выход из контакта. Открытый спор возникает при переходе от пункта 3 к пункту 4 — как правило, из-за того, что стороны не владеют психологическими техниками: не слушают друг друга и не умеют убеждать.
Конфликт выстраивается по простой формуле:
КС — это конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия), И — инцидент (обстоятельства, повод), К — сам конфликт (открытое противостояние как следствие).КС + И = К
Конфликт возникает в разных ситуациях из-за столкновения интересов. Например, поссорились вы со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип.«Чтобы выйти из контакта, необходимо разрешить проблему: устранить ситуацию и исчерпать инцидент. Иначе выход не произойдет. Важно понимать, что сам инцидент — это своеобразная верхушка сорняка. Если ее сорвать и не устранить корень, все только усугубится».
Бывают еще противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) — это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия — например, из-за того, что уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе.
В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества.
У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику.
Стратегии поведения в конфликте
Конкуренция: акула. Как хищник при нападении
«+» возможность абсолютной победы, эффективность в экстремальных условияхКогда стратегия оправдана:
«-» возможность жесткого проигрыша, недолговечность результатов
- опасная обстановка;
- «нечего терять»;
- ресурсы (власть) гарантируют победу;
- ставки крайне высоки;
- нужно продвинуть непопулярное, но верное решение;
- необходимо произвести впечатление на сторонних наблюдателей.
Каким личностям свойственна: властным, нетерпимым к инакомыслию, ретроградным, боящимся критики, боящимся сбора информации о себе, игнорирующим коллективное мнение.
Уклонение: черепаха. Побег в уютный панцирь
«+» демонстрация запущенности проблемы, компенсаторные факторы (сочувствие, помощь со стороны), экономия сил.
«-» демонстрация своей пассивно-страдальческой установки, усугубление положения из-за неразрешенного противоречия, распространение влияния ссоры на разные области жизни (вплоть до появления психосоматических заболеваний).
Когда стратегия оправдана:
- победа не имеет принципиального значения;
- важнее спокойствие и стабильность;
- важнее сохранить хорошие отношения;
- есть угроза более серьезного разногласия;
- понимание своей неправоты;
- безнадежность проблемы;
- незначительность проблемы;
- победа требует слишком больших затрат.
Тактические действия: демонстративный уход, отказ от силовых приемов, отказ от сбора фактов, отрицание остроты конфликта, медлительность в принятии решений.
Каким личностям свойственна: застенчивым, слишком восприимчивым к критике, склонным к позиции «авось обойдется», не умеющим управлять беседой.
Сотрудничество: лиса. Осторожность — наше все
Когда стратегия оправдана:«+» возможность справедливого исхода и равнозначного разделения благ
«-» зависимость от чужих уступок, растрата сил на ведение переговоров, возможность стать жертвой обмана в процессе торга, недолговечность решения проблемы.
- обе стороны убедительны;
- дефицит времени;
- сотрудничество и директивный подход неэффективны;
- ресурсы оппонентов равны;
- нужно временное решение;
- победа не имеет принципиального значения;
- лучше получить что-то, чем все потерять.
Тактические действия: торг, обман, лесть, требование равного дележа.
Каким личностям свойственна: осторожным, нетерпимым к резкости, не любящим углубляться в детали.
Улаживание: плюшевый мишка. Делайте, что хотите — только давайте жить дружно!
Когда стратегия оправдана:«+» в некоторых случаях проблема решается сама собой благодаря дружеским отношениям.
«-» жертвование личными целями, доведение до ситуации самосохранения, неразрешенность проблемы.
- победа не имеет принципиального значения;
- важнее сохранить хорошие отношения;
- нужно выиграть время;
- уступить — значит одержать моральную победу.
Каким личностям свойственна: бесхребетным, угодливым, «мечта манипулятора».
Компромисс: сова. Любовь к здравомыслию
«+» проработка проблемы, возможность конструктивного разрешения конфликтаКогда стратегия оправдана:
«-» затрата сил и времени для волевых решений и мудрого управления ситуацией (не воспользоваться слабостями «Черепахи» и «Плюшевого мишки», противопоставить поведению «Акулы» мирные средства)
- взаимовыгодное решение крайне важно;
- длительные близкие отношения с другой стороной;
- достаточно времени для проработки проблемы;
- ресурсы оппонентов равны.
Каким личностям свойственна: инноваторам, не терпящим оскорблений, умеющим отбросить эмоции.
Как руководителю препятствовать возникновению и развитию конфликтов?
- Подбирайте и расставляйте кадры в зависимости от профессиональных и психологических качеств людей.
- Не допускайте нарушения своего единоначалия.
- Защищайте свой коллектив перед лицом «внешней угрозы».
- Поддерживайте в коллективе атмосферу доверия.
- Регламентируйте взаимоотношения сотрудников.
- Транслируйте и поддерживайте корпоративный стандарт, корпоративные ценности.
- Объясняйте сотрудникам «правила игры», используйте поощрения и наказания в соответствии с выполнением и игнорированием этих правил.
- Выявите конфликтных людей по характерным качествам (неадекватная самооценка, стремление доминировать, нежелание преодолевать устаревшие традиции, излишняя прямолинейность и эмоциональность).
- Не переходите на личности и не используйте запрещенные приемы вроде «Я требую...», «Вы должны...», «Вам этого не понять...», «Я вас в последний раз предупреждаю...», «Чем вы сейчас так заняты?».
- Пользуйтесь методикой построения карты конфликта, предложенной исследователями X. Корнелиусом и Ш. Фэйром (общие черты проблемы, кто вовлечен, каковы их подлинные потребности).
- В любых обстоятельствах действуйте спокойно, опираясь на свой должностной статус.
- В споре между сотрудниками оставайтесь нейтральны, выясняйте факты, направляйте стороны на конструктивное разрешение разногласий.
- Признавайте свои ошибки и отменяйте неправильные решения.
